ThaiMTB.com

สืบเนื่องมาจากปีนี้เป็นปีชง ของผม เลยงดนั่งใกล้เหล้าและโซดา ส่งผลให้เจอ Defects กับอะหลั่ยจักรยาน และผมก็ต้องทวงถามหาการบริการหลังการขาย
ซึ่งผมก็มีประสบการณ์มาแบ่งปันกันครับ เพื่อจักเป็นประโยชน์ต่อหลายๆท่าน แล้วก็เรียนเชิญมาแชร์ในเชิงสร้างสรรค์ของการ "ติ เพื่อ ก่อ" กันนะครับ

Defects ที่ผมเจอในรถ MTB Full carbon มี 3 ส่วน อายุงาน 4-6 เดือน

1. STEM 3T ARX LTD
- Defects : เจอของปลอมใส่มา
- Investigation : ทั้ง handle bar (EXSERO LTD) และ หลักอาน (DORIC LTD)ก็เป็นของแท้ แต่ทำไมถึงผสม STEM ปลอมมา ?
- พอดีไปปั่นที่ชายทะเล วันเสาร์ trip เริ่มต้นร้าน Monkey road เจอ Sale Centralbike ตอนแรกผมก็ไม่รู้ว่าเป็น ARX LTD ปลอม จน Sale เขาฟันธง และหายหลังไม่ถึง 10 นาที
กลับมาแจ้งผมว่า คุยกับทางร้านที่ประกอบให้แล้ว เดี๋ยวเขาจะติดต่อมา ทั้งๆที่ผมยังไม่ได้คิดเรื่องที่จะ claim แต่ทาง Centralbike จัดให้ทันท่วงที
- รุ่งขึ้น วันอาทิตย์ ร้านโทรมาหาบอกว่า ให้นำรถเข้าไปเปลี่ยนได้เลย assumed ว่า พนักงานงานที่เป็น AEC จะหยิบผิด
- สรุป ผมได้ของแท้ มูลค่า 7,100 บาทมาใหม่ ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

2. FOX FLOAT 32 CTD w/ remote 2013
- Defects : ครั้งแรกพบโช็คมีเสียง ซ่อม 2 ครั้งไม่หาย
- Defects : ครั้งที่สอง จะ C, T หรือ D ยุบไม่ต่างกัน และเสียงก็ยังมีเหมือนเดิม
- ส่ง claim ไปที่ร้านต้นเดือน ม.ค. 57 ผ่านไป เดือนกว่าๆ ไม่มีความคืบหน้า ผมเลยเริ่มกระบวนการติดตามงาน (ใช้ทักษะจากการเป็นลูกจ้าง มาประยุกต์ใช้)
- เริ่มต้นที่ร้านขายก่อน --> อันนี้ขอติร้านเลยว่า ไม่ควรใช้คำว่า "ไม่รู้, ไม่ทราบ" โดยเด็ดขาดครับ สำหรับงาน Claim เพราะร้านเป็นคนขาย ควรจะใช้คำพูดเชิงต่อเวลา เช่น รอสักครู่ แล้วจะโทรไปแจ้งค่ะ,
หรือ เดี๋ยวตามให้นะคะ ฯลฯ เป็นต้น แต่ที่ผมเจอคือ ไม่ทราบค่ะ, ยังบอกกำหนดการไม่ได้ค่ะ ฯลฯ
- พอรูปการณ์เป็นแบบนี้ ผมลุยไปที่ TCA แล้วก็ Processing time กับจนท. ออฟฟิศ สักสองสัปดาห์
- ทาง TCA ให้ติดต่อไปที่ อ. ยอด ณ TCA เชียงใหม่ เพราะของถูกส่งไปซ่อมที่นั่น
- ได้ข้อสรุปว่า ยังซ่อมไม่เสร็จ ของมีปัญหาจริง --> อันนี้ชื่นชมที่ให้ข้อมูลจริงครับ
- แต่มันจะสองเดือนแล้ว ทำไงล่ะ (จริงๆ ผมก็มีตัวอื่นใช้อยู่) แต่ไม่ได้ครับ ของเป็นหมื่น
- ก็ใช้กลยุทธ์ที่ตัวเองเป็นมนุษย์เงินเดือนสาย Saleman จวบจนได้ข้อสรุปว่า ยื่นคำขาด ขอเป็นตัวใหม่ครับ
- บทสรุป ได้ตัวใหม่มา เป็น Teralogic Auto
- อันนี้ขอบคุณ TCA มากครับ โดยเฉพาะคุณขวัญ ถ้าท่านใดติดต่อไป call center ก็ขอโอนสายไปที่คุณขวัญเลยนะครับ อย่าไปใส่อารมณ์กับน้องที่เคาเตอร์ เขาไม่รู้เรื่องครับ

3) Frame carbon ORBEA OIZ S
Defect : สีเคลือบมันหลุดเอง รวมๆ ประมาณ 1ตารางนิ้ว ไม่ได้โดนการใช้งานโหดๆ อันใด
- เห็น Warranty สี 3 ปี ก็เลยทำบทสรุปเป็นรายงานไปให้ centralbike
- ผลที่ได้ : Claim ได้ตัวใหม่ ส่งตรงมาจาก Spain กำลังรอ
- ทาง Centralbike ก็แคร์ลูกค้าด้วยการนำเสนอของที่มีอยู่ ซึ่งตัวสูงกว่า เพื่ออยากให้เรามีใช้เร็วๆ แต่เนื่องจากมีส่วนเพิ่ม ซึ่งมูลค่า ภรรยาไม่อนุมัติ ก็เลยล้มเลิก รอตัว claim ดีกว่า

สรุปประเด็นเรียนรู้
ก. ความใจเย็นประกอบกับ ความจริงใจ ซื่อตรง เป็นสิ่งสำคัญ ไม่มีใครรู้ดีเท่าตัวเราเอง
ข. วิธีการนำเสนอ การ claim โดยตรรกะและมีเหตุมีผล อันจะช่วยให้คนที่รับเรื่องนำไปทำงานต่อได้
ค. ในโลกของการผลิตอะไรก็แล้วแต่ Input = Output + Waste อย่าเครียดถ้าเราจะโชคไม่ดีที่ดันมาเจอ Defects แต่รีบวางแผนการ claim ตามเงื่อนไขของ warranty ในแต่ละยี่ห้อนั้นๆ
ง. การประสานงานกับคนที่เกี่ยวข้อง เพราะสินค้าไม่ใช่ของเขา แต่เป็นของเรา ถ้าเราอยากได้ความคืบหน้า เราเองก็ต้องเดินหน้าแต่ก็ต้องให้ทางผู้เกี่ยวข้องรับทราบตลอด ว่าเรากำลังทำอะไร

ปล. ของที่ claim ได้ใหม่มา 3 ชิ้น มูลค่าโดยรวม ก็แปดหมื่นกว่าๆ ซึ่งผมไม่รู้สึกว่าเป็นของฟรีนะ แต่เป็นสิ่งที่ผมจ่ายไปแล้วล่วงหน้าต่างหาก ^_^

ณ ปัจจุบันนี้ สำหรับผม After sale service คือเกณฑ์การตัดสินใจข้อที่ 2 รองจากเรื่องคุณภาพซึ่งเป็นข้อแรก ครับ เวลาผมขายของ (งานลูกจ้าง) ผมก็จะเน้นคุณภาพแล้วตามด้วย after sale service เหมือนกัน

ลองมาแชร์ๆกันนะ เผื่อคนรอบข้างคุณ กำลังตัดสินใจที่จะถอยจักรยานสักคัน ที่นับวันจะมีแนวโน้มคนใช้กันมากขึ้น